Erfolgsportfolio
Diese Projekte zeigen, wie datengetriebene Strategien, operative Exzellenz und wirksames Change Management echte Geschäftsergebnisse schaffen. Was sie eint: klare Zielsetzung, strukturierte Umsetzung und greifbare Resultate.
Agent Utilisation — bei reduziertem Headcount
Ausgangslage
Ein umfassendes Transformationsprogramm im eMobility-Kundensupport offenbarte tiefgreifende operative Herausforderungen — insbesondere eine Agent Utilisation weit unter dem branchenüblichen Niveau.
Maßnahmen
Einführung eines Echtzeit-Monitorings, Aufbau eines neuen Workforce Managements (WFM) und klare Regeln zu Schichtplanung, Antwortzeiten und Systemnutzung — flankiert von durchdachtem Change Management: transparente Kommunikation, Leadership-Coachings und gezielte Engagement-Initiativen.
Ergebnis
Die Agent Utilisation stieg auf über 80 %, die Occupancy legte um 35 % zu. Stabile Servicelevels bei reduziertem Headcount — ein entscheidender Schritt zur operativen und kulturellen Stabilisierung.
KPI-Erreichung — von 31 % auf über 75 %
Ausgangslage
In einer globalen Partnerschaft mit einem führenden Fortune-500-Reiseunternehmen wurden nur 31 % der vereinbarten Leistungskennzahlen regelmäßig erreicht.
Maßnahmen
Datenbasierte Ursachenanalyse, Micro-Learnings, Echtzeit-Coaching und konsequentes Outlier-Management.
Ergebnis
Die KPI-Erreichung stieg binnen weniger Monate auf über 75 %. Das verbesserte nicht nur die Servicequalität signifikant, sondern stärkte auch das Vertrauen des Kunden nachhaltig.
Erreichbarkeit — CSAT +21 Punkte
Ausgangslage
Ein etabliertes Servicecenter mit mehreren Auftraggebern kämpfte im rein telefonischen Support mit sinkender Erreichbarkeit und wachsender Kundenunzufriedenheit.
Maßnahmen
Schrittweise Einführung einer modernen Omnichannel-Infrastruktur — Live-Chat, Messaging und IVR-Self-Service — begleitet von Trainings und einer neuen Routing-Logik.
Ergebnis
Die Erreichbarkeit stieg um 37 %, die Kundenzufriedenheit (CSAT) um 21 Punkte. Auch die Auftraggeber profitierten von effizienteren Abläufen und einem modernisierten Serviceangebot.
NPS-Punkte — höhere CSAT
Ausgangslage
Für eine High-End-US-Retail-Kette sollten Kundenerlebnis und Markenwahrnehmung spürbar verbessert werden.
Maßnahmen
Gezielte Analyse der Customer Journey und Schulungen zur Gesprächsführung — mit Fokus auf First Contact Resolution als Schlüsselkriterium.
Ergebnis
Der Net Promoter Score stieg um über 15 Punkte, die Kundenzufriedenheit (CSAT) deutlich. Ergebnis: nachhaltige Kundenbindung, bessere Bewertungen und eine positivere Markenwahrnehmung.
Durchlaufzeiten — ohne Qualitätsverlust
Ausgangslage
Bei einem europäischen Dienstleister bremsten ineffiziente Abläufe Geschwindigkeit und Wirtschaftlichkeit.
Maßnahmen
Einsatz von Lean-Methoden und gezielter Automatisierung zur Neustrukturierung der Prozesse.
Ergebnis
Die Durchlaufzeiten sanken um 30 %, die Betriebskosten messbar — ohne Qualitätsverlust. Die neue Prozesslandschaft ermöglichte präzisere Ressourcenplanung und höhere Transparenz.
Single Source of Truth — Echtzeit-Dashboards
Ausgangslage
Ein wachstumsstarkes Unternehmen steuerte über manuelle, fragmentierte Reportings ohne verlässliche gemeinsame Datenbasis.
Maßnahmen
Einführung einer neuen Reporting- und Steuerungsstruktur mit zentraler Datenquelle („Single Source of Truth“) und Echtzeit-Dashboards.
Ergebnis
Schnellere Reaktionsfähigkeit des Managements, stärkere Ergebnisverantwortung in den Teams und eine nachhaltig KPI-orientierte Unternehmenskultur.
Lassen Sie uns darüber sprechen, welches Ergebnis bei Ihnen erreichbar ist.
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